Muitas equipes de produto nunca ouviram falar da System Usability Scale (SUS), então é compreensível que alguém recebendo seus primeiros resultados de pesquisa veja uma pontuação de 71 e pense: “…isso é bom?”

A resposta curta é: está acima da média, mas é improvável que as pessoas saiam evangelizando seu produto.

Veja o que sua pontuação realmente significa — e como você pode usá-la para melhorar sua estratégia de design.

O que é a System Usability Scale

A System Usability Scale (SUS) é uma pesquisa de 10 perguntas que mede o quão usável seu produto parece para as pessoas que realmente o utilizam. Foi desenvolvida em 1986 por John Brooke na Digital Equipment Corporation no Reino Unido e, desde então, tornou-se a ferramenta de medição de usabilidade mais utilizada no mundo, com mais de 20.000 citações acadêmicas e décadas de aplicação real em software, hardware, sites e aplicativos.

A pesquisa pede que os usuários avaliem dez afirmações em uma escala de 1 a 5 — coisas como “Achei este sistema desnecessariamente complexo” e “Achei o sistema fácil de usar.” As respostas são combinadas em uma pontuação única entre 0 e 100.

Essa pontuação não é uma porcentagem. Um 70 não significa que seu produto é 70% usável. Significa algo mais específico — e mais útil.

Os números de referência que você precisa conhecer

Com base na análise de mais de 500 estudos de usabilidade, pesquisadores estabeleceram limites claros para interpretar pontuações SUS.

Abaixo de 51 — Existem problemas sérios de usabilidade. Os usuários provavelmente estão tendo dificuldades com tarefas básicas, e alguns provavelmente estão abandonando o produto por causa do atrito. Isso precisa de atenção imediata.

51–67 — Abaixo da média. Os usuários estão se virando, mas a experiência exige esforço. Retenção e boca a boca serão prejudicados.

68 — A pontuação SUS média de todos os produtos testados. Se você está em 68, não está falhando, mas também não está se destacando.

68–80 — Acima da média. Os usuários geralmente consideram seu produto funcional, embora haja espaço significativo para melhorias.

Acima de 80 — É aqui que as coisas ficam interessantes. Pesquisas mostram que produtos com pontuação acima de 80 têm significativamente mais chances de serem recomendados pelos usuários. Você passou de “aceitável” para “genuinamente bom”.

Acima de 90 — Excepcional. Reservado para produtos que os usuários consideram deliciosamente fáceis de usar.

Por que uma pontuação única é mais útil do que você imagina

A objeção mais comum ao SUS é que ele não diz o que está errado — apenas se algo está. Isso é verdade, e é intencional. O SUS não é uma ferramenta de diagnóstico. Ele não vai dizer qual botão está no lugar errado.

O que ele faz é fornecer uma linha de base consistente e comparável.

Isso importa por três razões.

1. Remove a opinião da conversa. Quando duas pessoas discordam sobre se um redesign melhorou a experiência, uma pontuação SUS antes e depois não se importa com quem tem mais senioridade. O número diz o que diz.

2. Permite acompanhar o progresso ao longo do tempo. Uma pontuação de 71 hoje é apenas um número. Uma pontuação que vai de 63 para 71 ao longo de três lançamentos é uma história sobre uma equipe que está melhorando deliberadamente.

3. Dá algo para comparar. A média é 68. Seus pares na indústria provavelmente estão agrupados em torno disso também. Saber que você está em 79 — ou 54 — diz onde você se posiciona em relação ao cenário, não apenas se seus usuários clicaram no botão certo no seu último teste de usabilidade.

Quando medir

O SUS funciona melhor quando é repetido, não pontual. O padrão mais útil é enviar a pesquisa em intervalos consistentes — após grandes lançamentos, após mudanças significativas na interface, ou em uma cadência trimestral — para construir uma linha de tendência em vez de um retrato isolado.

Uma pontuação única diz onde você está. Uma série de pontuações diz se o que você está fazendo está funcionando.

A pesquisa em si leva menos de dois minutos para os usuários completarem. São dez perguntas. Não há feedback aberto para organizar, não há gravações de sessão para assistir, não há dados qualitativos para codificar. Você obtém um número. Você acompanha. Você sabe.

O que fazer com uma pontuação baixa

Se sua pontuação ficar abaixo de 68, resista ao impulso de redesenhar imediatamente. O SUS está dizendo que algo está errado, mas não o quê. O próximo passo correto é combinar a pontuação com métodos qualitativos — entrevistas com usuários, replays de sessão, testes de usabilidade — para identificar de onde vem o atrito.

A pontuação diz para você olhar. A pesquisa qualitativa diz para onde.

Se sua pontuação está acima de 68, mas abaixo de 80, a pergunta passa a ser: quais interações estão puxando a média para baixo? O SUS não responde isso diretamente, mas motiva a pergunta de uma forma que a intuição sozinha nunca consegue.

Conclusão

Uma boa pontuação SUS é uma que está melhorando.

Uma pontuação de 80 que nunca muda é menos interessante do que uma pontuação de 62 que vem subindo há seis meses, porque a pontuação em ascensão diz algo sobre como sua equipe trabalha — que vocês estão medindo, respondendo e melhorando.

Comece com uma linha de base. Execute a pesquisa. Obtenha seu número. E então estabeleça algo para superar.