Si has empezado a buscar formas de medir cómo se sienten los usuarios con tu producto, probablemente te hayas encontrado con dos siglas: SUS y NPS. Ambas producen un número. Ambas implican hacerle preguntas a tus usuarios. Ambas se usan ampliamente.
Pero miden cosas fundamentalmente diferentes — y confundirlas es uno de los errores más comunes que cometen los equipos de producto cuando empiezan a tomarse en serio el feedback de usuarios.
Esto es lo que es cada una, lo que realmente te dice y cómo pensar en usarlas juntas.
¿Qué es el NPS?
NPS significa Net Promoter Score. Fue desarrollado por Fred Reichheld y presentado en un artículo de Harvard Business Review en 2003. Desde entonces se ha convertido en una de las métricas de cliente más utilizadas en el mundo.
La encuesta consiste en una sola pregunta:
“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes este producto a un amigo o colega?”
Los encuestados se agrupan en tres categorías según su respuesta:
- Promotores (9–10) — entusiastas leales que te recomendarán
- Pasivos (7–8) — satisfechos pero sin entusiasmo
- Detractores (0–6) — usuarios insatisfechos que pueden desalentar activamente a otros
Tu NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. El resultado es un número entre -100 y +100. Una puntuación positiva generalmente se considera buena. Por encima de 50 se considera excelente. Por encima de 70 es de clase mundial.
El NPS es simple, rápido y fácil de comparar con otras empresas de tu sector. Por eso se adoptó tan rápidamente.
¿Qué es el SUS?
La System Usability Scale (SUS) es una encuesta de 10 preguntas que mide qué tan usable se siente tu producto para las personas que lo usan. Fue desarrollada en 1986 por John Brooke — más de quince años antes de que existiera el NPS — y ha acumulado más de 20.000 citas académicas a lo largo de cuatro décadas de uso.
En lugar de una pregunta amplia sobre lealtad, el SUS pide a los usuarios que estén de acuerdo o en desacuerdo con diez afirmaciones específicas sobre su experiencia — cosas como “Encontré el sistema innecesariamente complejo” y “Me pareció que el sistema era fácil de usar.” Sus respuestas se combinan en una puntuación entre 0 y 100, siendo 68 el promedio de la industria.
A diferencia del NPS, el SUS se centra específicamente en la usabilidad: qué tan fácil, aprendible y consistente se siente el producto. No si lo recomendarían. No si están satisfechos en general. Si funciona bien.
La diferencia central: lealtad vs. usabilidad
Esta es la distinción clave, y vale la pena ser preciso.
El NPS mide la lealtad. Te dice cómo se sienten tus usuarios sobre tu producto en un sentido general y emocional. Un NPS alto significa que a los usuarios les gustas lo suficiente como para poner en juego su reputación recomendándote. Un NPS bajo significa que algo está mal — pero no te dice qué.
El SUS mide la usabilidad. Te dice qué tan fácil es usar tu producto. Un SUS alto significa que los usuarios pueden lograr lo que intentan hacer sin fricción. Un SUS bajo apunta específicamente a la experiencia de uso del producto — no al precio, al soporte ni a ningún otro factor.
Piénsalo así. Un usuario podría darte un 9 en NPS — le encanta lo que tu producto hace por él y con gusto lo recomendaría — mientras que sigue encontrándolo genuinamente difícil de usar. Es leal a pesar de la fricción, no porque la experiencia sea excelente.
De igual manera, un producto podría tener una usabilidad excelente (SUS alto) pero aún así tener un NPS bajo porque los usuarios están descontentos con el precio, el soporte al cliente o cómo se compara un competidor.
Ninguno de los dos números cuenta toda la historia. Juntos, te dicen mucho.
Un ejemplo práctico
Imagina que diriges una herramienta de gestión de proyectos. Envías una encuesta NPS y obtienes una puntuación de 32. Eso está por debajo del promedio — algo está claramente mal. ¿Pero qué?
Podría ser el precio. Podría ser una funcionalidad que falta. Podría ser que el onboarding es confuso. Podría ser que un competidor acaba de lanzar algo mejor. El NPS no puede decírtelo.
Ahora ejecutas una encuesta SUS. Tu puntuación es 54 — por debajo del promedio. Esa es una señal específica: los usuarios encuentran el producto difícil de usar. La fricción está en la experiencia misma, no en cómo está el precio o cómo se comercializa.
Eso es accionable. Sabes dónde mirar. Mejoras el flujo de onboarding, simplificas la navegación y ejecutas la encuesta SUS de nuevo tres meses después. La puntuación sube a 69. Ejecutas NPS de nuevo. Empieza a subir.
Este es el patrón: el SUS te dice si el producto se está volviendo más fácil de usar. El NPS te dice si esa mejora se está traduciendo en lealtad y recomendación.
¿Cuál deberías medir?
Ambos — pero si estás empezando desde cero, empieza con el SUS.
El NPS es un indicador rezagado. Refleja cómo se sienten los usuarios después de un largo período de experiencia, incluyendo factores que están fuera del control directo de tu equipo de producto. Es útil para seguir la salud general del negocio, pero se mueve lentamente y es difícil actuar directamente sobre él.
El SUS es un indicador adelantado de las cosas que importan al NPS. La usabilidad impulsa la satisfacción. La satisfacción impulsa la lealtad. La lealtad impulsa la recomendación. Si tu puntuación SUS es baja, es probable que tu NPS le siga — a menudo con un desfase de varios meses.
Al medir el SUS de manera consistente entre lanzamientos, puedes ver el efecto de tus decisiones de producto rápidamente, antes de que aparezcan en el NPS. Obtienes un ciclo de feedback más rápido. Puedes corregir el rumbo antes.
Una vez que tengas una línea base de SUS establecida, agregar NPS te da la imagen más amplia — y los dos números juntos empiezan a contar una historia coherente sobre dónde está tu producto y hacia dónde se dirige.
Una nota sobre la fatiga de encuestas
Una consideración práctica: ambas encuestas piden algo a tus usuarios. No las ejecutes simultáneamente, y no ejecutes ninguna con tanta frecuencia que los usuarios empiecen a ignorarlas.
Una cadencia razonable para el SUS es después de lanzamientos importantes o de forma trimestral. El NPS se envía típicamente cada seis meses, o se activa por momentos específicos en el recorrido del usuario (después de 30 días de uso, por ejemplo).
Mantenlas separadas. Cada una mide algo distinto, y mezclarlas enturbia ambas señales.
En resumen
El NPS te dice si los usuarios te quieren. El SUS te dice si tu producto es fácil de usar. Ambos importan. Ninguno reemplaza al otro.
Si solo estás midiendo una cosa ahora mismo, mide el SUS. Está más directamente conectado con las decisiones de producto, responde más rápido a los cambios y le da a tu equipo algo concreto contra lo cual mejorar.
Luego, una vez que tengas una línea base de usabilidad, incorpora el NPS para entender si el trabajo que estás haciendo se está traduciendo en la lealtad y recomendación que impulsa el crecimiento.