Wenn Sie sich mit Möglichkeiten beschäftigt haben, wie Nutzer Ihr Produkt wahrnehmen, sind Ihnen wahrscheinlich zwei Abkürzungen begegnet: SUS und NPS. Beide liefern eine Zahl. Bei beiden werden Nutzern Fragen gestellt. Beide sind weit verbreitet.

Aber sie messen grundlegend verschiedene Dinge – und sie zu verwechseln ist einer der häufigsten Fehler, den Produktteams machen, wenn sie anfangen, Nutzerfeedback ernst zu nehmen.

Hier erfahren Sie, was jede Kennzahl ist, was sie tatsächlich aussagt und wie Sie beide sinnvoll zusammen einsetzen.

Was ist NPS?

NPS steht für Net Promoter Score. Er wurde von Fred Reichheld entwickelt und 2003 in einem Artikel der Harvard Business Review vorgestellt. Seitdem ist er zu einer der meistverwendeten Kundenkennzahlen weltweit geworden.

Die Umfrage besteht aus einer einzigen Frage:

„Auf einer Skala von 0–10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen?”

Die Befragten werden anhand ihrer Antwort in drei Kategorien eingeteilt:

• Promotoren (9–10) — loyale Enthusiasten, die Sie weiterempfehlen
• Passive (7–8) — zufrieden, aber nicht begeistert
• Detraktoren (0–6) — unzufriedene Nutzer, die andere aktiv abschrecken könnten

Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen -100 und +100. Ein positiver Wert gilt allgemein als gut. Über 50 gilt als ausgezeichnet. Über 70 als Weltklasse.

NPS ist einfach, schnell und lässt sich leicht mit anderen Unternehmen in Ihrer Branche vergleichen. Deshalb hat er sich so schnell durchgesetzt.

Was ist SUS?

Die System Usability Scale (SUS) ist ein Fragebogen mit zehn Fragen, der misst, wie benutzbar sich Ihr Produkt für die Menschen anfühlt, die es nutzen. Sie wurde 1986 von John Brooke entwickelt – mehr als fünfzehn Jahre bevor es NPS gab – und hat in vier Jahrzehnten der Nutzung über 20.000 akademische Zitierungen gesammelt.

Anstatt einer breiten Frage zur Loyalität bittet SUS die Nutzer, zehn spezifischen Aussagen über ihre Erfahrung zuzustimmen oder sie abzulehnen – etwa „Ich fand das System unnötig komplex” und „Ich fand das System einfach zu benutzen.” Die Antworten werden zu einem Score zwischen 0 und 100 zusammengefasst, wobei 68 der Branchendurchschnitt ist.

Im Gegensatz zu NPS konzentriert sich SUS speziell auf Usability: wie einfach, erlernbar und konsistent sich das Produkt anfühlt. Nicht ob man es weiterempfehlen würde. Nicht ob man insgesamt zufrieden ist. Ob es gut funktioniert.

Der zentrale Unterschied: Loyalität vs. Usability

Das ist die entscheidende Unterscheidung, und es lohnt sich, präzise zu sein.

NPS misst Loyalität. Er sagt Ihnen, wie Ihre Nutzer insgesamt und emotional über Ihr Produkt denken. Ein hoher NPS bedeutet, dass Nutzer Sie so sehr mögen, dass sie ihren Ruf aufs Spiel setzen, um Sie zu empfehlen. Ein niedriger NPS bedeutet, dass etwas nicht stimmt – aber er sagt Ihnen nicht, was.

SUS misst Usability. Er sagt Ihnen, wie einfach Ihr Produkt zu bedienen ist. Ein hoher SUS bedeutet, dass Nutzer ihre Ziele ohne Reibung erreichen können. Ein niedriger SUS deutet gezielt auf die Nutzungserfahrung hin – nicht auf Preise, Support oder andere Faktoren.

Stellen Sie es sich so vor: Ein Nutzer könnte Ihnen eine 9 beim NPS geben – er liebt, was Ihr Produkt für ihn tut, und würde es gerne weiterempfehlen – und es trotzdem wirklich schwierig finden, es zu benutzen. Er ist trotz der Reibung loyal, nicht weil die Erfahrung großartig ist.

Genauso könnte ein Produkt ausgezeichnete Usability haben (hoher SUS), aber trotzdem einen niedrigen NPS, weil Nutzer mit dem Preis, dem Kundensupport oder einem Wettbewerber unzufrieden sind.

Keine der beiden Zahlen erzählt die ganze Geschichte. Zusammen sagen sie Ihnen sehr viel.

Ein praktisches Beispiel

Stellen Sie sich vor, Sie betreiben ein Projektmanagement-Tool. Sie versenden eine NPS-Umfrage und erhalten einen Score von 32. Das liegt unter dem Durchschnitt – irgendetwas stimmt offensichtlich nicht. Aber was?

Es könnte der Preis sein. Es könnte ein fehlendes Feature sein. Es könnte sein, dass das Onboarding verwirrend ist. Es könnte sein, dass ein Wettbewerber gerade etwas Besseres gelauncht hat. NPS kann es Ihnen nicht sagen.

Jetzt führen Sie eine SUS-Umfrage durch. Ihr Score liegt bei 54 – unterdurchschnittlich. Das ist ein konkretes Signal: Nutzer finden das Produkt schwer zu bedienen. Die Reibung liegt in der Erfahrung selbst, nicht in der Preisgestaltung oder Vermarktung.

Das ist handlungsfähig. Sie wissen, wo Sie hinschauen müssen. Sie verbessern den Onboarding-Flow, vereinfachen die Navigation und führen die SUS-Umfrage drei Monate später erneut durch. Der Score steigt auf 69. Sie führen NPS erneut durch. Er beginnt zu steigen.

Das ist das Muster: SUS sagt Ihnen, ob das Produkt einfacher zu bedienen wird. NPS sagt Ihnen, ob sich diese Verbesserung in Loyalität und Weiterempfehlung übersetzt.

Welchen sollten Sie tracken?

Beide – aber wenn Sie bei Null anfangen, beginnen Sie mit SUS.

NPS ist ein nachlaufender Indikator. Er spiegelt wider, wie Nutzer nach einer langen Erfahrungsphase über Sie denken, einschließlich Faktoren, die weit außerhalb der direkten Kontrolle Ihres Produktteams liegen. Er ist nützlich, um die allgemeine Geschäftsgesundheit zu verfolgen, aber er bewegt sich langsam und ist schwer direkt zu beeinflussen.

SUS ist ein vorlaufender Indikator für die Dinge, die NPS wichtig sind. Usability treibt Zufriedenheit. Zufriedenheit treibt Loyalität. Loyalität treibt Empfehlung. Wenn Ihr SUS-Score niedrig ist, wird Ihr NPS wahrscheinlich folgen – oft mit einer Verzögerung von mehreren Monaten.

Indem Sie SUS konsequent über Releases hinweg tracken, können Sie die Auswirkungen Ihrer Produktentscheidungen schnell sehen, bevor sie sich im NPS zeigen. Sie erhalten eine schnellere Feedbackschleife. Sie können früher gegensteuern.

Sobald Sie eine SUS-Baseline etabliert haben, gibt Ihnen das Hinzufügen von NPS das umfassendere Bild – und die beiden Zahlen zusammen beginnen, eine kohärente Geschichte darüber zu erzählen, wo Ihr Produkt steht und wohin es sich entwickelt.

Ein Wort zur Umfragemüdigkeit

Ein praktischer Aspekt: Beide Umfragen verlangen etwas von Ihren Nutzern. Führen Sie sie nicht gleichzeitig durch, und führen Sie keine von beiden so häufig durch, dass Nutzer beginnen, sie zu ignorieren.

Ein vernünftiger Rhythmus für SUS ist nach großen Releases oder vierteljährlich. NPS wird typischerweise alle sechs Monate versendet oder durch bestimmte Momente in der Nutzerreise ausgelöst (z. B. nach 30 Tagen Nutzung).

Halten Sie sie getrennt. Jede misst etwas Eigenständiges, und sie zu vermischen verwässert beide Signale.

Das Fazit

NPS sagt Ihnen, ob Nutzer Sie lieben. SUS sagt Ihnen, ob Ihr Produkt einfach zu benutzen ist. Beides ist wichtig. Keines ersetzt das andere.

Wenn Sie im Moment nur eine Sache tracken, tracken Sie SUS. Er ist direkter mit Produktentscheidungen verbunden, reagiert schneller auf Veränderungen und gibt Ihrem Team etwas Konkretes, gegen das es sich verbessern kann.

Sobald Sie eine Usability-Baseline haben, fügen Sie NPS hinzu, um zu verstehen, ob die Arbeit, die Sie leisten, sich in die Loyalität und Empfehlung übersetzt, die Wachstum antreibt.