Muchos equipos de producto nunca han oído hablar de la System Usability Scale (SUS), así que es comprensible que alguien que recibe sus primeros resultados de encuesta y ve un puntaje de 71 piense: ”…¿eso es bueno?”
La respuesta corta es: está por encima del promedio, pero es poco probable que la gente salga a evangelizar tu producto.
Esto es lo que tu puntaje realmente significa — y cómo puedes usarlo para mejorar tu estrategia de diseño.
Qué es la System Usability Scale
La System Usability Scale (SUS) es una encuesta de 10 preguntas que mide cuán usable se siente tu producto para las personas que realmente lo usan. Fue desarrollada en 1986 por John Brooke en Digital Equipment Corporation en el Reino Unido, y desde entonces se ha convertido en la herramienta de medición de usabilidad más utilizada en el mundo, con más de 20.000 citas académicas y décadas de aplicación real en software, hardware, sitios web y aplicaciones.
La encuesta pide a los usuarios que califiquen diez afirmaciones en una escala del 1 al 5 — cosas como “Encontré este sistema innecesariamente complejo” y “Pensé que el sistema era fácil de usar.” Sus respuestas se combinan en un puntaje único entre 0 y 100.
Ese puntaje no es un porcentaje. Un 70 no significa que tu producto es 70% usable. Significa algo más específico — y más útil.
Los números de referencia que necesitas conocer
Basándose en el análisis de más de 500 estudios de usabilidad, los investigadores han establecido umbrales claros para interpretar los puntajes SUS.
Por debajo de 51 — Hay problemas serios de usabilidad. Los usuarios probablemente tienen dificultades con tareas básicas, y algunos seguramente están abandonando el producto por la fricción. Esto necesita atención inmediata.
51–67 — Por debajo del promedio. Los usuarios se las arreglan, pero la experiencia requiere esfuerzo. La retención y el boca a boca se verán afectados.
68 — El puntaje SUS promedio de todos los productos evaluados. Si estás en 68, no estás fallando, pero tampoco te destacas.
68–80 — Por encima del promedio. Los usuarios generalmente encuentran tu producto funcional, aunque hay un margen significativo de mejora.
Por encima de 80 — Aquí es donde las cosas se ponen interesantes. Las investigaciones muestran que los productos con puntajes superiores a 80 tienen significativamente más probabilidades de ser recomendados por los usuarios. Has pasado de “aceptable” a “genuinamente bueno”.
Por encima de 90 — Excepcional. Reservado para productos que los usuarios encuentran maravillosamente fáciles de usar.
Por qué un puntaje único es más útil de lo que crees
La objeción más común al SUS es que no te dice qué está mal — solo si algo lo está. Eso es cierto, y es intencional. SUS no es una herramienta de diagnóstico. No te dirá qué botón está en el lugar equivocado.
Lo que hace en cambio es darte una línea base consistente y comparable.
Esto importa por tres razones.
-
Elimina la opinión de la conversación. Cuando dos personas no se ponen de acuerdo sobre si un rediseño mejoró la experiencia, a un puntaje SUS antes y después no le importa quién tiene más antigüedad. El número dice lo que dice.
-
Te permite hacer seguimiento del progreso a lo largo del tiempo. Un puntaje de 71 hoy es solo un número. Un puntaje que pasa de 63 a 71 a lo largo de tres lanzamientos es la historia de un equipo que está mejorando deliberadamente.
-
Te da algo contra qué compararte. El promedio es 68. Tus pares en la industria probablemente están agrupados alrededor de ese valor. Saber que estás en 79 — o en 54 — te dice dónde te ubicas en relación al panorama general, no solo si tus usuarios hicieron clic en el botón correcto en tu última prueba de usabilidad.
Cuándo medir
SUS funciona mejor cuando se repite, no cuando se hace una sola vez. El patrón más útil es enviar la encuesta a intervalos consistentes — después de lanzamientos importantes, después de cambios significativos en la interfaz, o con una cadencia trimestral — para construir una línea de tendencia en lugar de una foto instantánea.
Un puntaje único te dice dónde estás. Una serie de puntajes te dice si lo que estás haciendo está funcionando.
La encuesta en sí toma a los usuarios menos de dos minutos. Son diez preguntas. No hay feedback abierto que organizar, no hay grabaciones de sesión que ver, no hay datos cualitativos que codificar. Obtienes un número. Lo rastrear. Lo sabes.
Qué hacer con un puntaje bajo
Si tu puntaje resulta estar por debajo de 68, resiste el impulso de rediseñar inmediatamente. SUS te está diciendo que algo está mal, pero no qué. El siguiente paso correcto es combinar el puntaje con métodos cualitativos — entrevistas con usuarios, replays de sesión, pruebas de usabilidad — para identificar de dónde viene la fricción.
El puntaje te dice que mires. La investigación cualitativa te dice dónde.
Si tu puntaje está por encima de 68 pero por debajo de 80, la pregunta se convierte en: ¿qué interacciones están bajando el promedio? SUS no responde esto directamente, pero motiva la pregunta de una manera que la intuición nunca logra del todo.
En resumen
Un buen puntaje SUS es uno que está mejorando.
Un puntaje de 80 que nunca se mueve es menos interesante que un puntaje de 62 que ha estado subiendo durante seis meses, porque el puntaje en ascenso te dice algo sobre cómo trabaja tu equipo — que están midiendo, respondiendo y mejorando.
Comienza con una línea base. Ejecuta la encuesta. Obtén tu número. Y luego ponte algo que superar.