良いSUSスコアとは？ビジネスにとって重要な理由

多くのプロダクトチームはSystem Usability Scale（SUS）を聞いたことがないため、初めてアンケート結果を受け取って71点というスコアを見たとき、「…これって良いの？」と思うのは当然のことです。

簡潔に答えると、平均以上ではありますが、ユーザーがあなたのプロダクトを熱心に周囲に勧めるほどではないでしょう。

ここでは、スコアが実際に何を意味するのか、そしてデザイン戦略の改善にどう活かせるのかを解説します。

System Usability Scaleとは

System Usability Scale（SUS）は、プロダクトの使いやすさを実際のユーザーがどう感じているかを測定する10問のアンケートです。1986年にイギリスのDigital Equipment CorporationでJohn Brookeによって開発され、以来、学術論文で20,000回以上引用されるなど、ソフトウェア、ハードウェア、ウェブサイト、アプリを横断して世界で最も広く使われているユーザビリティ測定ツールとなっています。

アンケートでは、*「このシステムは不必要に複雑だと感じた」や「このシステムは使いやすいと思った」*といった10の文について、1〜5のスケールで評価してもらいます。回答を組み合わせて、0〜100の単一スコアが算出されます。

このスコアはパーセンテージではありません。70点は「プロダクトの70%が使いやすい」という意味ではなく、もっと具体的で、もっと有用な意味を持っています。

知っておくべきベンチマーク数値

500件以上のユーザビリティ調査の分析に基づき、SUSスコアを解釈するための明確な基準が研究者によって確立されています。

51点未満 — 深刻なユーザビリティ上の問題があります。ユーザーは基本的なタスクに苦労しており、摩擦が原因でプロダクトを離脱している人もいるでしょう。早急な対応が必要です。

51〜67点 — 平均以下。ユーザーは何とか使えていますが、体験には労力がかかっています。リテンションや口コミに悪影響が出るでしょう。

68点 — テストされた全プロダクトの平均SUSスコアです。68点なら失敗ではありませんが、目立ってもいません。

68〜80点 — 平均以上。ユーザーはおおむねプロダクトを使いこなせていますが、改善の余地はまだ十分にあります。

80点以上 — ここからが面白いところです。研究によると、80点を超えるプロダクトはユーザーに推薦される可能性が大幅に高まります。「許容範囲」から「本当に良い」の領域に入ったことを意味します。

90点以上 — 卓越したレベル。ユーザーが「使って気持ちいい」と感じるプロダクトだけが到達する領域です。

単一スコアが思った以上に役立つ理由

SUSに対するよくある反論は、「何が問題かは教えてくれない。問題があるかどうかだけだ」というものです。それは事実であり、意図的なものです。SUSは診断ツールではありません。どのボタンの位置が間違っているかは教えてくれません。

その代わりに、一貫性があり比較可能なベースラインを提供します。

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これが重要な理由は3つあります。

議論から主観を排除できる。 リデザインが体験を改善したかどうかで二人の意見が分かれたとき、前後のSUSスコアは誰が上司かなど気にしません。数字が語るのです。
時系列で進捗を追跡できる。 今日の71点はただの数字です。しかし、3回のリリースを通じて63点から71点に上がったスコアは、チームが意図的に改善しているというストーリーです。
ベンチマークとの比較ができる。 平均は68点。業界の競合もおそらくその付近に集まっています。自分が79点なのか54点なのかを知ることで、直近のユーザビリティテストでユーザーが正しいボタンをクリックしたかどうかではなく、業界全体の中で自分がどこにいるかが分かります。

測定するタイミング

SUSは一度きりではなく、繰り返し実施することで最も効果を発揮します。最も有用なパターンは、大きなリリースの後、大幅なUI変更の後、または四半期ごとなど、一貫した間隔でアンケートを送ることです。そうすることで、スナップショットではなくトレンドラインを構築できます。

単一のスコアは現在地を教えてくれます。一連のスコアは、取り組みが成果を上げているかどうかを教えてくれます。

アンケート自体は2分もかかりません。10問です。自由記述の回答をまとめる必要も、セッション録画を見る必要も、定性データをコーディングする必要もありません。数字が出る。追跡する。把握できる。

低いスコアが出たときの対処法

スコアが68点を下回った場合、すぐにリデザインしたい衝動を抑えてください。SUSは何かが問題だと教えていますが、何がとは教えていません。正しい次のステップは、スコアを定性的な手法（ユーザーインタビュー、セッションリプレイ、ユーザビリティテスト）と組み合わせて、摩擦がどこから生じているかを特定することです。

スコアは「調べろ」と教えてくれます。定性調査が「どこを」教えてくれます。

スコアが68点以上80点未満の場合、問題は「どのインタラクションが平均を引き下げているか？」になります。SUSはこれに直接答えませんが、直感では決してできない形でこの問いを動機づけてくれます。

まとめ

良いSUSスコアとは、改善し続けているスコアのことです。

動かない80点は、6ヶ月間上昇し続けている62点ほど興味深くありません。なぜなら、上昇しているスコアはチームの働き方について何かを物語っているからです——測定し、対応し、より良くなっているということを。

まずはベースラインを作りましょう。アンケートを実施してください。数字を手に入れてください。そして、それを超える目標を自分に設定しましょう。