Has leído sobre la System Usability Scale. Sabes cómo es una buena puntuación. Ahora quieres hacer una de verdad.

Esta es la guía práctica. Al terminarla, sabrás a quién encuestar, cuándo enviarla, cuántas respuestas necesitas y qué hacer con los resultados cuando lleguen.

Paso 1: Decide qué vas a medir

Antes de enviar nada, ten claro qué estás evaluando. SUS es independiente de la tecnología — funciona igual de bien en una aplicación web, una app móvil, una herramienta de escritorio o un dispositivo físico — pero funciona mejor cuando el alcance es específico.

¿Estás midiendo todo tu producto? ¿Un flujo concreto, como el onboarding o el checkout? ¿Una nueva funcionalidad que acabas de lanzar?

Cuanto más acotado sea el enfoque, más útil será la señal. Si pides a los usuarios que valoren el producto completo, obtendrás una visión amplia de la usabilidad. Si les pides que valoren específicamente la experiencia de onboarding, obtendrás una lectura más precisa de esa parte del recorrido.

Para la mayoría de los equipos que realizan SUS por primera vez, medir el producto completo es el punto de partida adecuado. Te da una línea base. Después puedes ser más específico una vez que sepas dónde mirar.

Paso 2: Elige a tus participantes

SUS debe ser completado por personas que representen a tus usuarios reales — no colegas, no amigos, no personas que simplemente estaban cerca.

Esto importa más que el tamaño de la muestra. Diez respuestas de las personas adecuadas te dirán más que cincuenta respuestas de las personas equivocadas.

Algunos principios:

Deben haber usado el producto. SUS mide la usabilidad percibida, lo que requiere experiencia real. No encuestes a personas que solo han visto una demo o una presentación.

Deben coincidir con tu público objetivo. Si tu producto es para propietarios de pequeñas empresas, encuesta a propietarios de pequeñas empresas — no a desarrolladores o diseñadores que lo abordarán con un modelo mental completamente diferente.

No necesitan ser usuarios avanzados. De hecho, los usuarios más nuevos suelen dar la señal más útil. Los usuarios experimentados se adaptan a la fricción con el tiempo y dejan de notarla.

Paso 3: Decide el tamaño de la muestra

La buena noticia sobre SUS es que es estadísticamente fiable con muestras pequeñas. No necesitas cientos de respuestas.

Como guía práctica:

• 5 respuestas — dan una señal direccional aproximada, útil para comprobaciones muy rápidas
• 12–15 respuestas — suficientemente fiable para la mayoría de las decisiones de producto
• 20+ respuestas — alta confianza, adecuado para informes a stakeholders o comparación con puntuaciones anteriores

Si realizas SUS regularmente entre versiones, la consistencia importa más que la perfección. Doce respuestas por ronda, de usuarios comparables cada vez, te darán una línea de tendencia en la que puedes confiar.

Paso 4: Elige el momento adecuado

Cuándo pides a los usuarios que completen la encuesta importa casi tanto como a quién se la pides.

SUS debe administrarse después de que los usuarios hayan tenido una interacción genuina con el producto — no antes, y no tanto tiempo después de que la experiencia se haya desvanecido.

Los dos enfoques más comunes:

Después de una sesión — inmediatamente después de una prueba de usabilidad o una tarea específica. Esto da la impresión más fresca posible y es el enfoque para el que SUS fue diseñado originalmente.

Después del onboarding — enviada unos días después de que un usuario se registra y ha tenido tiempo de explorar. Esto es más práctico para equipos sin un proceso formal de investigación y da una visión más representativa de la experiencia real.

Evita enviar encuestas SUS a usuarios que se registraron hace meses y han estado usando el producto intensamente. La familiaridad a largo plazo oculta problemas de usabilidad — los usuarios experimentados se adaptan a la fricción y dejan de notarla.

Paso 5: Escribe la introducción de tu encuesta

Las diez preguntas SUS son fijas — no se cambian. Pero la introducción que escribes antes de las preguntas establece el contexto y afecta la calidad de las respuestas.

Sé breve. Dile a los usuarios:

1. Qué les pides que evalúen (el producto o funcionalidad específica)
2. Que no hay respuestas correctas ni incorrectas — quieres su impresión honesta
3. Que tomará menos de dos minutos

Un ejemplo sencillo:

“Nos encantaría saber lo fácil que resulta usar [nombre del producto]. Por favor, responde las siguientes diez preguntas basándote en tu experiencia hasta ahora. No hay respuestas correctas ni incorrectas — buscamos tu impresión honesta. Debería tomar menos de dos minutos.”

No los predispongas con lenguaje positivo (“esperamos que estés disfrutando del producto”) ni con un marco negativo (“sabemos que hay algunos problemas”). Mantente neutral.

Paso 6: Envía las diez preguntas

El cuestionario SUS está estandarizado. La redacción exacta importa — no parafrasees ni reordenes las preguntas. Los usuarios valoran cada afirmación en una escala de 1 (Totalmente en desacuerdo) a 5 (Totalmente de acuerdo).

Las diez afirmaciones son:

1. Creo que me gustaría utilizar este sistema con frecuencia.
2. Encontré el sistema innecesariamente complejo.
3. Pensé que el sistema era fácil de usar.
4. Creo que necesitaría el apoyo de una persona técnica para poder utilizar este sistema.
5. Encontré que las diversas funciones de este sistema estaban bien integradas.
6. Pensé que había demasiada inconsistencia en este sistema.
7. Me imagino que la mayoría de las personas aprenderían a utilizar este sistema muy rápidamente.
8. Encontré el sistema muy incómodo de usar.
9. Me sentí muy seguro/a al usar el sistema.
10. Necesité aprender muchas cosas antes de poder empezar a utilizar este sistema.

Una nota práctica: sustituye “sistema” por el nombre de tu producto si resulta más natural. “Pensé que [nombre del producto] era fácil de usar” funciona bien y hace que la encuesta se sienta menos genérica.

Paso 7: Calcula la puntuación

El método de cálculo es un poco contraintuitivo porque las preguntas alternan entre formulación positiva y negativa. Así funciona:

Para las preguntas impares (1, 3, 5, 7, 9): Resta 1 a la respuesta del usuario.

Para las preguntas pares (2, 4, 6, 8, 10): Resta la respuesta del usuario de 5.

Suma los diez valores ajustados y multiplica por 2,5. El resultado es la puntuación SUS de ese usuario, en una escala de 0 a 100.

Para obtener tu puntuación global, promedia las puntuaciones individuales de todos los encuestados.

Si esto suena engorroso, lo es. La mayoría de los equipos crean una plantilla de hoja de cálculo para manejar el cálculo, o usan una herramienta que lo hace automáticamente.

Paso 8: Interpreta el resultado

Una vez que tengas tu puntuación, así es como se interpreta:

Recuerda: 68 es promedio, no bueno. Si estás celebrando una puntuación en los 70 bajos, estás en una nota C. Apunta a 80 o más — ahí es donde los usuarios empiezan a recomendar activamente el producto a otros.

Paso 9: No te detengas en una sola puntuación

Una única puntuación SUS es una fotografía instantánea. Útil, pero limitada.

El verdadero valor de SUS viene de rastrearlo a lo largo del tiempo — realizar la encuesta a intervalos consistentes y observar la línea de tendencia. Una puntuación de 71 hoy significa muy poco por sí sola. Una puntuación que ha pasado de 58 a 71 a lo largo de cuatro versiones te dice que el trabajo de usabilidad de tu equipo está teniendo un efecto medible.

Integra SUS en tu ciclo de lanzamiento. Ejecútalo después de cada cambio significativo. Date algo que superar cada vez.

El atajo

Todo lo anterior se puede hacer manualmente — un formulario de Google para la encuesta, una hoja de cálculo para la puntuación, un gráfico que actualizas a mano después de cada ronda.

Eso funciona, especialmente al principio. Pero crea fricción, lo que significa que tiende a no hacerse de forma consistente. La encuesta no se envía después del siguiente lanzamiento porque alguien se olvidó. La hoja de cálculo no se actualiza porque nadie se hace cargo. La línea de tendencia nunca se forma.

UXScore se encarga de la encuesta, la puntuación y el seguimiento automáticamente — para que realizar SUS regularmente se convierta en un hábito en vez de un proyecto.