Você já leu sobre a System Usability Scale. Sabe como é uma boa pontuação. Agora quer realmente aplicar uma.

Este é o guia prático. Ao final, você saberá quem pesquisar, quando enviar, quantas respostas precisa e o que fazer com os resultados quando chegarem.

Passo 1: Decida o que você está medindo

Antes de enviar qualquer coisa, tenha clareza sobre o que está avaliando. O SUS é independente de tecnologia — funciona igualmente bem em um aplicativo web, um app mobile, uma ferramenta desktop ou um dispositivo físico — mas funciona melhor quando o escopo é específico.

Você está medindo o produto inteiro? Um fluxo específico, como onboarding ou checkout? Uma nova funcionalidade que acabou de lançar?

Quanto mais restrito o foco, mais útil o sinal. Se você pedir aos usuários para avaliar o produto inteiro, terá uma visão ampla da usabilidade. Se pedir que avaliem especificamente a experiência de onboarding, terá uma leitura mais precisa dessa parte da jornada.

Para a maioria dos times que fazem SUS pela primeira vez, medir o produto inteiro é o ponto de partida correto. Isso dá uma linha de base. Depois você pode ser mais específico quando souber onde olhar.

Passo 2: Escolha seus participantes

O SUS deve ser preenchido por pessoas que representem seus usuários reais — não colegas, não amigos, não pessoas que estavam por perto.

Isso importa mais do que o tamanho da amostra. Dez respostas das pessoas certas dirão mais do que cinquenta respostas das pessoas erradas.

Alguns princípios:

Eles devem ter usado o produto. O SUS mede a usabilidade percebida, o que requer experiência real. Não pergunte a pessoas que apenas viram uma demonstração ou assistiram a uma apresentação.

Eles devem corresponder ao seu público-alvo. Se seu produto é para donos de pequenos negócios, pesquise donos de pequenos negócios — não desenvolvedores ou designers que vão abordá-lo com um modelo mental completamente diferente.

Eles não precisam ser usuários avançados. Na verdade, usuários mais novos frequentemente fornecem o sinal mais útil. Usuários experientes se adaptam ao atrito com o tempo e param de percebê-lo.

Passo 3: Defina o tamanho da amostra

A boa notícia sobre o SUS é que ele é estatisticamente confiável com amostras pequenas. Você não precisa de centenas de respostas.

Como guia prático:

• 5 respostas — fornecem um sinal direcional aproximado, útil para verificações muito rápidas
• 12–15 respostas — confiável o suficiente para a maioria das decisões de produto
• 20+ respostas — alta confiança, adequado para relatórios a stakeholders ou benchmarking com pontuações anteriores

Se você executa o SUS regularmente entre releases, consistência importa mais do que perfeição. Doze respostas por rodada, de usuários comparáveis a cada vez, darão uma linha de tendência em que você pode confiar.

Passo 4: Acerte o momento

Quando você pede aos usuários para preencher a pesquisa importa quase tanto quanto quem você pergunta.

O SUS deve ser aplicado depois que os usuários tiveram uma interação genuína com o produto — não antes, e não tanto tempo depois que a experiência já tenha se dissipado.

As duas abordagens mais comuns:

Pós-sessão — imediatamente após um teste de usabilidade ou uma tarefa específica. Isso dá a impressão mais fresca possível e é a abordagem para a qual o SUS foi originalmente projetado.

Pós-onboarding — enviada alguns dias depois que um usuário se cadastra e teve tempo para explorar. Isso é mais prático para times sem um processo formal de pesquisa e dá uma visão mais representativa da experiência real.

Evite enviar pesquisas SUS para usuários que se cadastraram há meses e usam o produto intensamente. A familiaridade de longo prazo mascara problemas de usabilidade — usuários experientes se adaptam ao atrito e param de percebê-lo.

Passo 5: Escreva a introdução da pesquisa

As dez perguntas do SUS são fixas — você não as altera. Mas a introdução que você escreve antes das perguntas define o contexto e afeta a qualidade das respostas.

Seja breve. Diga aos usuários:

1. O que você está pedindo que avaliem (o produto ou funcionalidade específica)
2. Que não há respostas certas ou erradas — você quer a impressão honesta deles
3. Que vai levar menos de dois minutos

Um exemplo simples:

“Gostaríamos de saber como é fácil usar o [nome do produto]. Por favor, responda às dez perguntas a seguir com base na sua experiência até agora. Não há respostas certas ou erradas — queremos sua impressão honesta. Deve levar menos de dois minutos.”

Não os induza com linguagem positiva (“esperamos que esteja gostando do produto”) ou enquadramento negativo (“sabemos que há alguns problemas”). Mantenha-se neutro.

Passo 6: Envie as dez perguntas

O questionário SUS é padronizado. A redação exata importa — não parafraseie nem reordene as perguntas. Os usuários avaliam cada afirmação em uma escala de 1 (Discordo totalmente) a 5 (Concordo totalmente).

As dez afirmações são:

1. Eu acho que gostaria de usar esse sistema com frequência.
2. Eu achei o sistema desnecessariamente complexo.
3. Eu achei o sistema fácil de usar.
4. Eu acho que precisaria do apoio de uma pessoa técnica para poder usar esse sistema.
5. Eu achei que as várias funções do sistema estavam bem integradas.
6. Eu achei que havia muita inconsistência nesse sistema.
7. Eu imagino que a maioria das pessoas aprenderia a usar esse sistema muito rapidamente.
8. Eu achei o sistema muito complicado de usar.
9. Eu me senti muito confiante ao usar o sistema.
10. Eu precisei aprender muitas coisas antes de conseguir começar a usar esse sistema.

Uma nota prática: substitua “sistema” pelo nome do seu produto se ficar mais natural. “Eu achei o [nome do produto] fácil de usar” funciona bem e faz a pesquisa parecer menos genérica.

Passo 7: Calcule a pontuação

O método de cálculo é um pouco contraintuitivo porque as perguntas alternam entre formulação positiva e negativa. Funciona assim:

Para perguntas ímpares (1, 3, 5, 7, 9): Subtraia 1 da resposta do usuário.

Para perguntas pares (2, 4, 6, 8, 10): Subtraia a resposta do usuário de 5.

Some todos os dez valores ajustados e multiplique por 2,5. O resultado é a pontuação SUS daquele usuário, em uma escala de 0 a 100.

Para obter sua pontuação geral, calcule a média das pontuações individuais de todos os respondentes.

Se isso parece trabalhoso, é porque é. A maioria dos times cria um modelo de planilha para lidar com o cálculo ou usa uma ferramenta que faz isso automaticamente.

Passo 8: Interprete o resultado

Quando tiver sua pontuação, veja como interpretá-la:

Lembre-se: 68 é a média, não é bom. Se você está comemorando uma pontuação na faixa dos 70 baixos, está na nota C. Mire em 80 ou mais — é aí que os usuários começam a recomendar ativamente o produto para outros.

Passo 9: Não pare em uma única pontuação

Uma única pontuação SUS é um retrato instantâneo. Útil, mas limitado.

O verdadeiro valor do SUS vem do acompanhamento ao longo do tempo — realizar a pesquisa em intervalos consistentes e observar a linha de tendência. Uma pontuação de 71 hoje significa muito pouco por si só. Uma pontuação que saiu de 58 para 71 ao longo de quatro releases mostra que o trabalho de usabilidade do seu time está tendo um efeito mensurável.

Incorpore o SUS ao seu ciclo de releases. Execute-o após cada mudança significativa. Dê a si mesmo algo para superar a cada vez.

O atalho

Tudo acima pode ser feito manualmente — um formulário do Google para a pesquisa, uma planilha para a pontuação, um gráfico que você atualiza manualmente após cada rodada.

Isso funciona, especialmente no começo. Mas cria atrito, o que significa que tende a não acontecer de forma consistente. A pesquisa não é enviada após o próximo release porque alguém esqueceu. A planilha não é atualizada porque ninguém é responsável. A linha de tendência nunca se forma.

O UXScore cuida da pesquisa, da pontuação e do acompanhamento automaticamente — para que realizar o SUS regularmente se torne um hábito em vez de um projeto.