Se você começou a procurar formas de medir como os usuários se sentem em relação ao seu produto, provavelmente já encontrou duas siglas: SUS e NPS. Ambas produzem um número. Ambas envolvem fazer perguntas aos seus usuários. Ambas são amplamente utilizadas.

Mas elas medem coisas fundamentalmente diferentes — e confundi-las é um dos erros mais comuns que times de produto cometem quando começam a levar o feedback dos usuários a sério.

Aqui está o que cada uma é, o que realmente te diz e como pensar em usá-las juntas.

O que é NPS?

NPS significa Net Promoter Score. Foi desenvolvido por Fred Reichheld e apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003. Desde então, tornou-se uma das métricas de cliente mais utilizadas no mundo.

A pesquisa consiste em uma única pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto a um amigo ou colega?”

Os respondentes são agrupados em três categorias com base na resposta:

• Promotores (nota 9–10) — entusiastas leais que vão recomendar você
• Neutros (nota 7–8) — satisfeitos, mas sem entusiasmo
• Detratores (nota 0–6) — usuários insatisfeitos que podem desencorajar outros ativamente

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. O resultado é um número entre -100 e +100. Uma pontuação positiva geralmente é considerada boa. Acima de 50 é considerado excelente. Acima de 70 é de classe mundial.

O NPS é simples, rápido e fácil de comparar com outras empresas do seu setor. Por isso foi adotado tão rapidamente.

O que é SUS?

A System Usability Scale (SUS) é uma pesquisa de 10 perguntas que mede o quão usável o seu produto parece para as pessoas que o utilizam. Foi desenvolvida em 1986 por John Brooke — mais de quinze anos antes do NPS existir — e acumulou mais de 20.000 citações acadêmicas ao longo de quatro décadas de uso.

Em vez de uma pergunta ampla sobre lealdade, o SUS pede aos usuários que concordem ou discordem de dez afirmações específicas sobre sua experiência — coisas como “Achei o sistema desnecessariamente complexo” e “Achei o sistema fácil de usar.” As respostas são combinadas em uma pontuação entre 0 e 100, sendo 68 a média do setor.

Diferente do NPS, o SUS é focado especificamente em usabilidade: quão fácil, aprendível e consistente o produto parece ser. Não se o usuário o recomendaria. Não se está satisfeito no geral. Se funciona bem.

A diferença central: lealdade vs usabilidade

Esta é a distinção fundamental, e vale a pena ser preciso.

O NPS mede lealdade. Ele te diz como seus usuários se sentem em relação ao seu produto em um sentido geral e emocional. Um NPS alto significa que os usuários gostam de você o suficiente para colocar sua reputação em jogo ao recomendá-lo. Um NPS baixo significa que algo está errado — mas não diz o quê.

O SUS mede usabilidade. Ele te diz quão fácil é usar seu produto. Um SUS alto significa que os usuários conseguem realizar o que estão tentando fazer sem atrito. Um SUS baixo aponta especificamente para a experiência de uso do produto — não para preços, suporte ou qualquer outro fator.

Pense assim. Um usuário pode te dar um 9 no NPS — adora o que seu produto faz por ele e recomendaria com prazer — e ainda assim achar genuinamente difícil de usar. Ele é leal apesar do atrito, não porque a experiência é excelente.

Da mesma forma, um produto pode ter excelente usabilidade (SUS alto) mas ainda ter NPS baixo porque os usuários estão insatisfeitos com o preço, o suporte ao cliente ou como um concorrente se compara.

Nenhum dos dois números conta a história toda. Juntos, dizem muito.

Um exemplo prático

Imagine que você administra uma ferramenta de gestão de projetos. Você envia uma pesquisa NPS e obtém uma pontuação de 32. Isso está abaixo da média — algo está claramente errado. Mas o quê?

Pode ser o preço. Pode ser uma funcionalidade que está faltando. Pode ser que o onboarding é confuso. Pode ser que um concorrente acabou de lançar algo melhor. O NPS não pode te dizer.

Agora você executa uma pesquisa SUS. Sua pontuação volta como 54 — abaixo da média. Esse é um sinal específico: os usuários estão achando o produto difícil de usar. O atrito está na experiência em si, não nos preços ou no marketing.

Isso é acionável. Você sabe onde olhar. Você melhora o fluxo de onboarding, simplifica a navegação e executa a pesquisa SUS novamente três meses depois. A pontuação sobe para 69. Você executa o NPS novamente. Ele começa a subir.

Este é o padrão: o SUS te diz se o produto está ficando mais fácil de usar. O NPS te diz se essa melhoria está se traduzindo em lealdade e recomendação.

Qual você deveria acompanhar?

Os dois — mas se está começando do zero, comece pelo SUS.

O NPS é um indicador defasado. Ele reflete como os usuários se sentem após um longo período de experiência, incluindo fatores bem fora do controle direto do seu time de produto. É útil para acompanhar a saúde geral do negócio, mas se move lentamente e é difícil agir diretamente sobre ele.

O SUS é um indicador antecedente das coisas que importam para o NPS. Usabilidade impulsiona satisfação. Satisfação impulsiona lealdade. Lealdade impulsiona recomendação. Se sua pontuação SUS está baixa, seu NPS provavelmente vai seguir — muitas vezes com uma defasagem de vários meses.

Ao acompanhar o SUS consistentemente entre lançamentos, você pode ver o efeito das suas decisões de produto rapidamente, antes que apareçam no NPS. Você obtém um ciclo de feedback mais rápido. Pode corrigir o curso mais cedo.

Uma vez que tenha uma linha de base SUS estabelecida, adicionar o NPS te dá o panorama mais amplo — e os dois números juntos começam a contar uma história coerente sobre onde seu produto está e para onde está indo.

Uma nota sobre fadiga de pesquisa

Uma consideração prática: ambas as pesquisas pedem algo dos seus usuários. Não as execute simultaneamente, e não execute nenhuma delas com tanta frequência que os usuários comecem a ignorá-las.

Uma cadência razoável para o SUS é após lançamentos importantes ou em um ritmo trimestral. O NPS é tipicamente enviado a cada seis meses, ou disparado por momentos específicos na jornada do usuário (após 30 dias de uso, por exemplo).

Mantenha-as separadas. Cada uma mede algo distinto, e misturá-las turva ambos os sinais.

Resumindo

O NPS te diz se os usuários te amam. O SUS te diz se seu produto é fácil de usar. Ambos importam. Nenhum substitui o outro.

Se você está acompanhando apenas uma coisa agora, acompanhe o SUS. Ele está mais diretamente conectado às decisões de produto, responde mais rápido às mudanças e dá ao seu time algo concreto para melhorar.

Depois, quando tiver uma linha de base de usabilidade, adicione o NPS para entender se o trabalho que você está fazendo está se traduzindo na lealdade e recomendação que impulsionam o crescimento.