SUS与NPS：有什么区别，你应该追踪哪个？

如果你开始研究如何衡量用户对产品的感受，你可能已经接触过两个缩写：SUS和NPS。它们都会产出一个数字。它们都需要向用户提问。它们都被广泛使用。

但它们衡量的是根本不同的东西——而混淆两者，是产品团队在开始认真对待用户反馈时最常犯的错误之一。

以下是每个指标的含义、它实际告诉你什么，以及如何思考将它们结合使用。

什么是NPS？

NPS是Net Promoter Score（净推荐值）的缩写。它由Fred Reichheld开发，于2003年在《哈佛商业评论》的一篇文章中首次提出，此后成为全球使用最广泛的客户指标之一。

调查只有一个问题：

“在0到10的范围内，你向朋友或同事推荐这个产品的可能性有多大？”

然后根据受访者的回答将其分为三类：

NPS的计算方法是：推荐者的百分比减去贬损者的百分比。结果是一个介于-100到+100之间的数字。正分通常被认为是好的。超过50被认为是优秀的。超过70则是世界级水平。

NPS简单、快速，且容易与同行业的其他公司进行对标。这就是它迅速流行起来的原因。

系统可用性量表（SUS）是一份包含10个问题的问卷，用于衡量用户使用产品时的可用性感受。它由John Brooke于1986年开发——比NPS诞生早了十五年以上——在四十年的使用中已积累了超过20,000次学术引用。

与NPS关于忠诚度的一个宽泛问题不同，SUS要求用户对十个关于其体验的具体陈述表示同意或不同意——例如”我觉得这个系统不必要地复杂”和”我认为这个系统很容易使用”。他们的回答被汇总为一个0到100之间的分数，其中68为行业平均水平。

与NPS不同，SUS专注于可用性：产品使用起来有多容易、多好学、多一致。不是他们是否会推荐它。不是他们整体是否满意。而是它是否好用。

这是关键区别，值得精确理解。

NPS衡量的是忠诚度。 它告诉你用户在整体情感层面对你的产品的感受。高NPS意味着用户足够喜欢你，愿意以个人声誉为你背书推荐。低NPS意味着有问题——但它不会告诉你问题是什么。

SUS衡量的是可用性。 它告诉你产品使用起来有多容易。高SUS意味着用户可以顺畅地完成他们想做的事情。低SUS则具体指向使用产品的体验本身——而非定价、支持或任何其他因素。

可以这样理解。一个用户可能在NPS上给你打9分——他们喜欢你的产品为他们做的事情，很乐意推荐——但同时仍然觉得它确实难以使用。他们的忠诚是尽管存在摩擦，而非因为体验出色。

同样，一个产品可能有优秀的可用性（高SUS），但NPS仍然很低，因为用户对定价、客户支持或竞争对手的比较感到不满。

任何一个数字都不能说明全部情况。但结合在一起，它们能告诉你很多。

假设你运营一款项目管理工具。你发送了一份NPS调查，得到32分。这低于平均水平——显然有什么不对。但问题是什么？

可能是价格。可能是缺少某个功能。可能是注册引导令人困惑。可能是竞争对手刚刚推出了更好的产品。NPS无法告诉你。

现在你做一次SUS调查。分数是54——低于平均水平。这是一个具体的信号：用户觉得产品难以使用。摩擦存在于体验本身，而不在于你的定价或营销方式。

这是可执行的。你知道该往哪里看。你改善了注册引导流程，简化了导航，三个月后再次进行SUS调查。分数升到69。你再次做NPS。它开始上升。

这就是规律：SUS告诉你产品是否变得更好用。NPS告诉你这种改善是否正在转化为忠诚度和口碑推荐。

两个都追踪——但如果你从零开始，先从SUS开始。

NPS是一个滞后指标。它反映的是用户在经过长期使用后对你的总体感受，包括许多产品团队无法直接控制的因素。它对追踪整体业务健康状况有用，但反应缓慢，难以直接采取行动。

SUS是NPS所关注的那些事项的领先指标。可用性驱动满意度。满意度驱动忠诚度。忠诚度驱动推荐。如果你的SUS分数低，NPS很可能会跟着下降——通常有几个月的滞后。

笔记本电脑屏幕上的性能分析图表

通过在不同版本之间持续追踪SUS，你可以在产品决策的效果体现在NPS之前就看到它们。你获得了更快的反馈循环。你可以更早地调整方向。

一旦你建立了SUS基准线，加入NPS可以给你更宏观的视野——两个数字结合在一起，开始讲述一个关于产品现状和发展方向的连贯故事。

一个实际考虑：两种调查都需要用户付出时间。不要同时进行，也不要太频繁地发送，以免用户开始忽略它们。

SUS的合理节奏是在重大版本发布后或按季度进行。NPS通常每六个月发送一次，或由用户旅程中的特定时刻触发（例如，使用30天后）。

将它们分开进行。每个衡量的东西不同，混在一起会模糊两个信号。

NPS告诉你用户是否喜爱你。SUS告诉你产品是否好用。两者都重要。两者都不能替代对方。

如果你现在只追踪一个指标，追踪SUS。它与产品决策的关联更直接，对变化的响应更快，能给你的团队提供具体的改进目标。

然后，一旦你有了可用性基准线，再加入NPS来了解你所做的工作是否正在转化为驱动增长的忠诚度和口碑推荐。