사용자가 제품에 대해 어떻게 느끼는지 측정하는 방법을 찾아보기 시작했다면, 두 가지 약어를 접했을 것입니다: SUS와 NPS. 둘 다 숫자를 만들어냅니다. 둘 다 사용자에게 질문을 합니다. 둘 다 널리 사용됩니다.

하지만 이 둘은 근본적으로 다른 것을 측정합니다. 이 둘을 혼동하는 것은 프로덕트 팀이 사용자 피드백을 진지하게 받아들이기 시작할 때 가장 흔히 저지르는 실수 중 하나입니다.

각각이 무엇인지, 실제로 무엇을 알려주는지, 그리고 함께 사용하는 방법에 대해 설명합니다.

NPS란 무엇인가?

NPS는 Net Promoter Score의 약자입니다. 프레드 라이켈트가 개발하여 2003년 Harvard Business Review 기사에서 소개했으며, 이후 세계에서 가장 널리 사용되는 고객 지표 중 하나가 되었습니다.

설문은 단 하나의 질문으로 구성됩니다:

“0에서 10까지의 척도에서, 이 제품을 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”

응답자는 답변에 따라 세 가지 범주로 분류됩니다:

• 추천자 (점수 9–10) — 당신을 추천할 충성스러운 지지자
• 중립자 (점수 7–8) — 만족하지만 열정적이지 않은 사람
• 비추천자 (점수 0–6) — 불만족한 사용자로, 다른 사람들을 적극적으로 만류할 수 있음

NPS는 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼서 계산합니다. 결과는 -100에서 +100 사이의 숫자입니다. 양수 점수는 일반적으로 좋은 것으로 간주됩니다. 50 이상은 우수합니다. 70 이상은 세계 최고 수준입니다.

NPS는 간단하고, 빠르며, 같은 업계의 다른 회사와 벤치마킹하기 쉽습니다. 그래서 빠르게 도입되었습니다.

SUS란 무엇인가?

시스템 사용성 척도(SUS, System Usability Scale)는 제품을 사용하는 사람들에게 그 제품이 얼마나 사용하기 쉽게 느껴지는지를 측정하는 10개 문항의 설문입니다. 1986년 존 브루크가 개발했으며, NPS가 존재하기 15년 이상 전의 일입니다. 40년간의 사용을 통해 20,000건 이상의 학술 인용을 축적했습니다.

충성도에 대한 하나의 광범위한 질문 대신, SUS는 사용자에게 경험에 관한 10개의 구체적인 진술에 대해 동의 또는 비동의를 요청합니다. 예를 들어 “이 시스템이 불필요하게 복잡하다고 느꼈다”와 “이 시스템이 사용하기 쉽다고 생각했다” 같은 것입니다. 응답은 0에서 100 사이의 점수로 합산되며, 68이 업계 평균입니다.

NPS와 달리, SUS는 사용성에만 초점을 맞춥니다. 즉, 제품이 얼마나 쉽고, 배우기 쉽고, 일관성 있게 느껴지는지입니다. 추천할지 여부가 아닙니다. 전반적으로 만족하는지가 아닙니다. 잘 작동하는지입니다.

핵심 차이: 충성도 vs 사용성

이것이 핵심적인 구별이며, 정확하게 이해할 가치가 있습니다.

NPS는 충성도를 측정합니다. 사용자가 전반적이고 감정적인 차원에서 제품에 대해 어떻게 느끼는지를 알려줍니다. 높은 NPS는 사용자가 당신을 추천하기 위해 자신의 평판을 걸 만큼 좋아한다는 것을 의미합니다. 낮은 NPS는 뭔가 잘못되었다는 것을 의미하지만, 무엇이 잘못되었는지는 알려주지 않습니다.

SUS는 사용성을 측정합니다. 제품이 얼마나 사용하기 쉬운지를 알려줍니다. 높은 SUS는 사용자가 하려는 것을 마찰 없이 달성할 수 있다는 것을 의미합니다. 낮은 SUS는 제품 사용 경험 자체를 구체적으로 가리킵니다. 가격, 지원, 다른 어떤 요소도 아닙니다.

이렇게 생각해 보세요. 어떤 사용자가 NPS에서 9점을 줄 수 있습니다. 제품이 자신을 위해 해주는 것을 좋아하고 기꺼이 추천할 것입니다. 하지만 동시에 사용하기가 정말 어렵다고 느낄 수 있습니다. 경험이 훌륭해서가 아니라, 마찰에도 불구하고 충성스러운 것입니다.

마찬가지로, 뛰어난 사용성(높은 SUS)을 가진 제품이라도 사용자가 가격, 고객 지원, 또는 경쟁사와의 비교에 불만족한다면 NPS는 낮을 수 있습니다.

어느 숫자도 전체 이야기를 해주지 않습니다. 함께라면, 아주 많은 것을 알려줍니다.

실제 예시

프로젝트 관리 도구를 운영한다고 상상해 보세요. NPS 설문을 보내고 32점을 받았습니다. 평균 이하입니다. 분명히 뭔가 잘못되었습니다. 하지만 무엇이?

가격일 수 있습니다. 빠진 기능일 수 있습니다. 온보딩이 혼란스러울 수 있습니다. 경쟁사가 더 나은 것을 출시했을 수 있습니다. NPS는 알려줄 수 없습니다.

이제 SUS 설문을 실시합니다. 점수가 54로 나옵니다. 평균 이하입니다. 이것은 구체적인 신호입니다: 사용자가 제품을 사용하기 어렵다고 느끼고 있습니다. 마찰은 경험 자체에 있지, 가격이나 마케팅에 있는 것이 아닙니다.

이것은 실행 가능합니다. 어디를 살펴봐야 할지 압니다. 온보딩 흐름을 개선하고, 내비게이션을 단순화하고, 3개월 후에 SUS 설문을 다시 실시합니다. 점수가 69로 올라갑니다. NPS를 다시 실시합니다. 상승하기 시작합니다.

이것이 패턴입니다: SUS는 제품이 사용하기 쉬워지고 있는지를 알려줍니다. NPS는 그 개선이 충성도와 추천으로 이어지고 있는지를 알려줍니다.

어떤 것을 추적해야 할까?

둘 다입니다. 하지만 처음부터 시작한다면, SUS부터 시작하세요.

NPS는 후행 지표입니다. 프로덕트 팀의 직접적 통제 밖에 있는 요소를 포함하여, 긴 기간의 경험 후에 사용자가 어떻게 느끼는지를 반영합니다. 전반적인 비즈니스 건강을 추적하는 데 유용하지만, 변화가 느리고 직접적으로 조치를 취하기 어렵습니다.

SUS는 NPS가 관심을 가지는 것들의 선행 지표입니다. 사용성이 만족을 이끌고, 만족이 충성도를 이끌고, 충성도가 추천을 이끕니다. SUS 점수가 낮으면, NPS도 따라갈 가능성이 높습니다. 종종 수개월의 지연을 두고요.

릴리스마다 일관되게 SUS를 추적하면, NPS에 나타나기 전에 프로덕트 결정의 효과를 빠르게 확인할 수 있습니다. 더 빠른 피드백 루프를 얻습니다. 더 일찍 방향을 수정할 수 있습니다.

SUS 기준선이 확립되면, NPS를 추가하여 더 넓은 그림을 파악하세요. 두 숫자가 함께하면 제품이 어디에 있고 어디로 향하고 있는지에 대한 일관된 이야기를 전하기 시작합니다.

설문 피로에 대한 참고

실용적인 고려사항 하나: 두 설문 모두 사용자에게 무언가를 요구합니다. 동시에 실시하지 마세요. 사용자가 무시하기 시작할 정도로 자주 실시하지도 마세요.

SUS의 합리적인 주기는 주요 릴리스 이후 또는 분기별입니다. NPS는 일반적으로 6개월마다 발송하거나, 사용자 여정의 특정 시점(예: 사용 시작 30일 후)을 트리거로 합니다.

분리해서 유지하세요. 각각은 다른 것을 측정하며, 섞으면 두 신호 모두 흐려집니다.

결론

NPS는 사용자가 당신을 좋아하는지 알려줍니다. SUS는 제품이 사용하기 쉬운지 알려줍니다. 둘 다 중요합니다. 어느 것도 다른 것을 대체하지 않습니다.

지금 하나만 추적한다면, SUS를 추적하세요. 프로덕트 결정과 더 직접적으로 연결되어 있고, 변화에 더 빠르게 반응하며, 팀에게 개선할 구체적인 대상을 제공합니다.

그런 다음, 사용성 기준선이 확보되면 NPS를 추가하여 하고 있는 작업이 성장을 이끄는 충성도와 추천으로 전환되고 있는지 파악하세요.