ユーザーがプロダクトについてどう感じているかを測定する方法を調べ始めると、2つの略語に出会うことでしょう：SUSとNPS。どちらも数値を出します。どちらもユーザーに質問をします。どちらも広く使われています。
しかし、測定しているものは根本的に異なります。そして、この2つを混同することは、ユーザーフィードバックを本格的に取り組み始めたプロダクトチームが犯す最も一般的な間違いの1つです。
それぞれが何であるか、実際に何を教えてくれるのか、そして両方を組み合わせて活用する方法をお伝えします。
NPSとは？
NPSはNet Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略です。フレッド・ライクヘルドによって開発され、2003年のHarvard Business Reviewの記事で発表されました。以来、世界で最も広く使われている顧客指標の1つとなっています。
調査は1つの質問で構成されています：
「0〜10のスケールで、この製品を友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいですか？」
回答者は、回答に基づいて3つのカテゴリーに分類されます：
- 推奨者（スコア9〜10）— あなたを推薦する忠実な支持者
- 中立者（スコア7〜8）— 満足しているが熱心ではない
- 批判者（スコア0〜6）— 不満を持ち、他の人を積極的に遠ざける可能性のあるユーザー
NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで算出されます。結果は-100から+100の間の数値です。プラスのスコアは一般的に良好とされます。50以上は優秀。70以上は世界トップクラスです。
NPSはシンプルで、素早く、業界内の他社とのベンチマーク比較が容易です。だからこそ急速に普及しました。
SUSとは？
System Usability Scale（SUS、システム・ユーザビリティ・スケール）は、プロダクトを使う人々にとってそのプロダクトがどれほど使いやすく感じるかを測定する10問の調査です。1986年にジョン・ブルックによって開発されました。NPSが登場する15年以上も前のことです。4十年にわたる使用の中で、20,000件以上の学術引用を集めています。
忠誠心に関する1つの広い質問ではなく、SUSはユーザーに対して体験に関する10の具体的な記述への同意・不同意を求めます。たとえば「このシステムは不必要に複雑だと思った」や「このシステムは使いやすいと思った」といったものです。これらの回答は0から100のスコアに集約され、68が業界平均です。
NPSとは異なり、SUSはユーザビリティに特化しています。つまり、プロダクトがどれだけ使いやすく、学びやすく、一貫しているかということです。推薦するかどうかではありません。全体的に満足しているかではありません。うまく機能しているかどうかです。
核心的な違い：ロイヤルティ vs ユーザビリティ
これが重要な区別であり、正確に理解する価値があります。
NPSはロイヤルティを測定します。 ユーザーが全体的・感情的にプロダクトについてどう感じているかを教えてくれます。高いNPSは、ユーザーがあなたを推薦するために自分の評判を賭けるほど好んでいることを意味します。低いNPSは何かが問題であることを意味しますが、何がかは教えてくれません。
SUSはユーザビリティを測定します。 プロダクトがどれだけ使いやすいかを教えてくれます。高いSUSは、ユーザーがやりたいことを摩擦なく達成できることを意味します。低いSUSは、プロダクトの使用体験そのものを指し示します。価格、サポート、その他の要因ではありません。
こう考えてください。あるユーザーがNPSで9を付けるかもしれません。プロダクトが自分にしてくれることを気に入っていて、喜んで推薦します。しかし同時に、使うのが本当に難しいと感じているかもしれません。体験が素晴らしいからではなく、摩擦があるにもかかわらず忠実なのです。
逆に、優れたユーザビリティ（高いSUS）を持つプロダクトでも、価格やカスタマーサポート、競合との比較でユーザーが不満を持っていれば、NPSは低くなる可能性があります。
どちらの数値も全体像を語ることはできません。しかし、2つを合わせれば多くのことがわかります。
実践的な例
プロジェクト管理ツールを運営しているとします。NPS調査を送信し、スコア32を得ました。平均以下です。明らかに何かがおかしい。しかし何が？
価格かもしれません。機能が足りないのかもしれません。オンボーディングがわかりにくいのかもしれません。競合がもっと良いものをリリースしたのかもしれません。NPSではわかりません。
次にSUS調査を実施します。スコアは54で、平均以下です。これは具体的なシグナルです。ユーザーはプロダクトを使いにくいと感じています。摩擦は体験そのものにあり、価格やマーケティングにあるのではありません。
これは対処可能です。どこを見るべきかがわかります。オンボーディングフローを改善し、ナビゲーションを簡素化し、3ヶ月後にSUS調査を再度実施します。スコアは69に上がります。NPSを再度実施すると、こちらも上昇し始めます。
これがパターンです。SUSはプロダクトが使いやすくなっているかを教えてくれます。NPSはその改善がロイヤルティと推薦に反映されているかを教えてくれます。
どちらを計測すべきか？
両方です。しかし、ゼロから始めるなら、SUSから始めましょう。
NPSは遅行指標です。価格、サポート、競合環境など、プロダクトチームの直接的なコントロール外の要因を含め、長期間の体験を経たユーザーの感情を反映します。ビジネス全体の健全性を追跡するには有用ですが、変化が遅く、直接的にアクションを起こしにくいものです。
SUSは、NPSが重視する事柄の先行指標です。ユーザビリティが満足度を生み、満足度がロイヤルティを生み、ロイヤルティが推薦を生みます。SUSスコアが低ければ、NPSもおそらく追随するでしょう。多くの場合、数ヶ月の遅れを伴って。
リリースごとに一貫してSUSを計測することで、NPSに現れる前にプロダクト判断の効果を素早く確認できます。より速いフィードバックループが得られ、早期に軌道修正ができます。
SUSのベースラインが確立されたら、NPSを追加してより広い全体像を把握しましょう。2つの数値が合わさることで、プロダクトがどこにあり、どこへ向かっているのかについて一貫したストーリーを語り始めます。
アンケート疲れについて
実務的な考慮事項が1つあります。どちらの調査もユーザーに何かを求めます。同時に実施しないでください。また、ユーザーが無視し始めるほど頻繁に実施しないでください。
SUSの合理的な頻度は、メジャーリリース後または四半期ごとです。NPSは通常6ヶ月ごとに送信するか、ユーザージャーニーの特定のタイミング（利用開始30日後など）をトリガーとして送信します。
それぞれ別々に実施してください。それぞれが異なるものを測定しており、混ぜ合わせると両方のシグナルが曇ります。
まとめ
NPSはユーザーがあなたを好きかどうかを教えてくれます。SUSはプロダクトが使いやすいかどうかを教えてくれます。どちらも重要です。どちらも他方の代わりにはなりません。
今1つだけ計測するなら、SUSを計測してください。プロダクトの意思決定とより直接的につながっており、変化への反応が速く、チームに改善すべき具体的な目標を与えてくれます。
そして、ユーザビリティのベースラインができたら、NPSを重ねて、取り組んでいる仕事が成長を推進するロイヤルティと推薦に変換されているかを理解しましょう。