Vous avez lu des articles sur la System Usability Scale. Vous savez à quoi ressemble un bon score. Maintenant, vous voulez en réaliser une.

Voici le guide pratique. À la fin, vous saurez qui interroger, quand envoyer l’enquête, combien de réponses vous avez besoin, et quoi faire des résultats quand ils arrivent.

Étape 1 : Définissez ce que vous mesurez

Avant d’envoyer quoi que ce soit, soyez clair sur ce que vous évaluez. Le SUS est indépendant de la technologie — il fonctionne aussi bien sur une application web, une application mobile, un outil de bureau ou un appareil physique — mais il fonctionne mieux lorsque le périmètre est précis.

Mesurez-vous l’ensemble de votre produit ? Un parcours spécifique, comme l’inscription ou le paiement ? Une nouvelle fonctionnalité que vous venez de lancer ?

Plus le périmètre est restreint, plus le signal est utile. Si vous demandez aux utilisateurs d’évaluer l’ensemble du produit, vous obtiendrez une vision large de l’utilisabilité. Si vous leur demandez d’évaluer spécifiquement l’expérience d’inscription, vous obtiendrez une lecture plus précise de cette partie du parcours.

Pour la plupart des équipes qui réalisent un SUS pour la première fois, mesurer l’ensemble du produit est le bon point de départ. Cela vous donne une référence. Vous pourrez affiner ensuite, une fois que vous saurez où regarder.

Étape 2 : Choisissez vos participants

Le SUS doit être complété par des personnes qui représentent vos utilisateurs réels — pas des collègues, pas des amis, pas des personnes qui se trouvaient là par hasard.

C’est plus important que la taille de l’échantillon. Dix réponses des bonnes personnes vous en diront plus que cinquante réponses des mauvaises.

Quelques principes :

Ils doivent avoir utilisé le produit. Le SUS mesure l’utilisabilité perçue, ce qui nécessite une expérience réelle. N’interrogez pas des personnes qui n’ont vu qu’une démo ou une présentation.

Ils doivent correspondre à votre public cible. Si votre produit s’adresse aux propriétaires de petites entreprises, interrogez des propriétaires de petites entreprises — pas des développeurs ou des designers qui l’aborderont avec un modèle mental complètement différent.

Ils n’ont pas besoin d’être des utilisateurs avancés. En fait, les utilisateurs récents donnent souvent le signal le plus utile. Les utilisateurs expérimentés s’adaptent aux frictions avec le temps et cessent de les remarquer.

Étape 3 : Déterminez la taille de l’échantillon

La bonne nouvelle avec le SUS, c’est qu’il est statistiquement fiable avec de petits échantillons. Vous n’avez pas besoin de centaines de réponses.

En guide pratique :

• 5 réponses — donnent un signal directionnel approximatif, utile pour des vérifications très rapides
• 12–15 réponses — suffisamment fiable pour la plupart des décisions produit
• 20+ réponses — haute confiance, adapté pour les rapports aux parties prenantes ou la comparaison avec des scores précédents

Si vous réalisez le SUS régulièrement entre les versions, la constance compte plus que la perfection. Douze réponses par cycle, provenant d’utilisateurs comparables à chaque fois, vous donneront une courbe de tendance fiable.

Étape 4 : Choisissez le bon moment

Le moment où vous demandez aux utilisateurs de compléter l’enquête compte presque autant que le choix des personnes interrogées.

Le SUS doit être administré après que les utilisateurs ont eu une interaction authentique avec le produit — ni avant, ni si longtemps après que l’expérience se soit estompée.

Les deux approches les plus courantes :

Après une session — immédiatement après un test d’utilisabilité ou une tâche spécifique. Cela donne l’impression la plus fraîche possible et c’est l’approche pour laquelle le SUS a été conçu à l’origine.

Après l’inscription — envoyée quelques jours après qu’un utilisateur s’est inscrit et a eu le temps d’explorer. C’est plus pratique pour les équipes sans processus de recherche formel et donne une vision plus représentative de l’expérience réelle.

Évitez d’envoyer des enquêtes SUS aux utilisateurs qui se sont inscrits il y a des mois et utilisent intensivement le produit. La familiarité à long terme masque les problèmes d’utilisabilité — les utilisateurs expérimentés s’adaptent aux frictions et cessent de les remarquer.

Étape 5 : Rédigez l’introduction de votre enquête

Les dix questions SUS sont fixes — vous ne les modifiez pas. Mais l’introduction que vous rédigez avant les questions établit le contexte et influence la qualité des réponses.

Soyez bref. Indiquez aux utilisateurs :

1. Ce que vous leur demandez d’évaluer (le produit ou la fonctionnalité spécifique)
2. Qu’il n’y a pas de bonnes ou mauvaises réponses — vous voulez leur impression honnête
3. Que cela prendra moins de deux minutes

Un exemple simple :

« Nous aimerions savoir dans quelle mesure [nom du produit] est facile à utiliser. Veuillez répondre aux dix questions suivantes en vous basant sur votre expérience jusqu’à présent. Il n’y a pas de bonnes ou mauvaises réponses — nous cherchons votre impression honnête. Cela devrait prendre moins de deux minutes. »

Ne les orientez pas avec un langage positif (« nous espérons que vous appréciez le produit ») ni un cadrage négatif (« nous savons qu’il y a quelques problèmes »). Restez neutre.

Étape 6 : Envoyez les dix questions

Le questionnaire SUS est standardisé. La formulation exacte est importante — ne reformulez pas et ne réordonnez pas les questions. Les utilisateurs évaluent chaque affirmation sur une échelle de 1 (Pas du tout d’accord) à 5 (Tout à fait d’accord).

Les dix affirmations sont :

1. Je pense que j’aimerais utiliser ce système fréquemment.
2. J’ai trouvé ce système inutilement complexe.
3. J’ai trouvé ce système facile à utiliser.
4. Je pense que j’aurais besoin de l’aide d’un technicien pour pouvoir utiliser ce système.
5. J’ai trouvé que les différentes fonctions de ce système étaient bien intégrées.
6. J’ai trouvé qu’il y avait trop d’incohérences dans ce système.
7. J’imagine que la plupart des gens apprendraient à utiliser ce système très rapidement.
8. J’ai trouvé ce système très lourd à utiliser.
9. Je me suis senti(e) très confiant(e) en utilisant ce système.
10. J’ai eu besoin d’apprendre beaucoup de choses avant de pouvoir utiliser ce système.

Note pratique : remplacez « système » par le nom de votre produit si c’est plus naturel. « J’ai trouvé [nom du produit] facile à utiliser » fonctionne bien et rend l’enquête moins générique.

Étape 7 : Calculez le score

La méthode de calcul est un peu contre-intuitive car les questions alternent entre formulation positive et négative. Voici comment ça fonctionne :

Pour les questions impaires (1, 3, 5, 7, 9) : Soustrayez 1 de la réponse de l’utilisateur.

Pour les questions paires (2, 4, 6, 8, 10) : Soustrayez la réponse de l’utilisateur de 5.

Additionnez les dix valeurs ajustées et multipliez par 2,5. Le résultat est le score SUS de cet utilisateur, sur une échelle de 0 à 100.

Pour obtenir votre score global, faites la moyenne des scores individuels de tous les répondants.

Si cela semble fastidieux, c’est le cas. La plupart des équipes créent un modèle de tableur pour gérer le calcul, ou utilisent un outil qui le fait automatiquement.

Étape 8 : Interprétez le résultat

Une fois que vous avez votre score, voici comment le lire :

Rappelez-vous : 68 est la moyenne, pas un bon score. Si vous célébrez un score dans les 70 bas, vous êtes à une note C. Visez 80 et au-dessus — c’est là que les utilisateurs commencent à recommander activement le produit.

Étape 9 : Ne vous arrêtez pas à un seul score

Un seul score SUS est un instantané. Utile, mais limité.

La vraie valeur du SUS vient de son suivi dans le temps — réaliser l’enquête à intervalles réguliers et observer la courbe de tendance. Un score de 71 aujourd’hui ne signifie pas grand-chose en soi. Un score qui est passé de 58 à 71 sur quatre versions vous dit que le travail d’utilisabilité de votre équipe a un effet mesurable.

Intégrez le SUS dans votre cycle de publication. Réalisez-le après chaque changement significatif. Donnez-vous quelque chose à dépasser à chaque fois.

Le raccourci

Tout ce qui précède peut être fait manuellement — un formulaire Google pour l’enquête, un tableur pour le calcul, un graphique que vous mettez à jour à la main après chaque cycle.

Ça fonctionne, surtout au début. Mais cela crée de la friction, ce qui signifie que ça a tendance à ne pas se faire de manière régulière. L’enquête n’est pas envoyée après la prochaine version parce que quelqu’un a oublié. Le tableur n’est pas mis à jour parce que personne ne s’en charge. La courbe de tendance ne se forme jamais.

UXScore gère l’enquête, le calcul et le suivi automatiquement — pour que réaliser le SUS régulièrement devienne une habitude plutôt qu’un projet.